Курс

Управление клиентским сервисом

Course icon
Вы научитесь выстраивать и автоматизировать систему клиентского сервиса. Поймёте, как наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Сможете претендовать на более высокую должность.
Записаться на курс
Course icon
  • Длительность 2 месяца
  • Онлайн в удобное время
  • Практика во время курса
  • Доступ к курсу навсегда

Программа курса

Уроки модуля
  • Узнаете, что такое клиентоориентированность, лояльность и клиентский опыт. Научитесь определять приоритетные цели клиентского сервиса и находить ресурсы для их достижения. Поймёте, как презентовать и защищать концепцию клиентского сервиса перед руководством.

Уроки модуля
  • Узнаете, из каких элементов состоит клиентский сервис компании. Поймёте, по какому принципу его оценивают клиенты. Изучите типовую структуру и основные метрики клиентского сервиса. Разберётесь, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь.

Уроки модуля
  • Поймёте, как выстроить структуру клиентского сервиса исходя из целей и задач бизнеса. Научитесь рассчитывать необходимое количество линейных менеджеров для каждого блока клиентского сервиса. Узнаете, как рассчитывать расходы на рабочие места, ПО и обучение сотрудников.

Уроки модуля
  • Узнаете, как выглядит типовой жизненный цикл сотрудника в клиентском сервисе. Научитесь формировать профили вакансий для разных скил-групп. Поймёте, как создавать программы обучения и адаптации, работать с выгоранием, удерживать и увольнять сотрудников клиентского сервиса.

Уроки модуля
  • Научитесь анализировать обратную связь от клиентов и находить точки роста для бизнеса. Узнаете, как передавать информацию, которую сообщают клиенты. Поймёте, как эффективно взаимодействовать со смежными отделами и что делать при форс-мажоре с клиентом.

Уроки модуля
  • Узнаете, как проводить интервью с клиентами b2c и b2b. Научитесь обрабатывать и структурировать полученную информацию. Поймёте, как сегментировать целевую аудиторию и находить подход к каждому сегменту.

Уроки модуля
  • Научитесь определять точки касания бренда с клиентом. Узнаете, как выстраивать коммуникацию в такие моменты и повышать клиентскую лояльность. Разберётесь, как составлять Customer Journey Map — карту пути клиента.

Уроки модуля
  • Изучите основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами и научитесь понятно визуализировать эту информацию. Поймёте, как снижать издержки компании и пользоваться инструментами для увеличения прибыли.

Уроки модуля
  • Научитесь формулировать гипотезы для достижения результата по методике Ice и разрабатывать дерево целей. Узнаете, как составлять сетевую диаграмму для эффективного планирования и управления процессами. Рассмотрите цикл Деминга для улучшения бизнеса. Поймёте, как вести проекты на Kanban-доске и в Miro.

Уроки модуля
  • Познакомитесь с разными способами контроля качества клиентского сервиса и сможете выбрать подходящие вам. Научитесь определять, какие факторы влияют на эффективность работы сотрудника. Поймёте, как определять KPI и составлять чек-лист качества.

Уроки модуля
  • Вы выстроите систему клиентского сервиса. Подберёте каналы и организуете работу в CRM. Опишете вакансию, разработаете систему адаптации и обучения новых сотрудников. Сформируете чек-листы для оценки сервиса.

Тарифы курса

– 23%

Управление клиентским сервисом

Студенты могут вернуть до 13% стоимости курса, оформив налоговый вычет

Стоимость курса

45406

58969

В рассрочку без переплат

3440 ₽/мес

Перейти на сайт курса

Вам нужна помощь в подборе курса?
Наши менеджеры свяжутся с вами и проконсультируют вас.

Отзывы

Контакты

Вам нужна помощь в подборе курса?
Свяжитесь с нами!
Звоните: Пишите:

Ваша заявка принята!

Мы позвоним вам в течение дня и проконсультируем вас по всем вопросам связанным с обучением